我是一名讲书人，所以在我自己的书里，也离不开各种其他人写的书。我从这些书里汲取的智慧和养料，正是支持樊登读书走到今天的力量源泉。接下来想跟大家分享的一本书，书名十分气人，叫《海底捞你学不会》。换句话说，海底捞创业成功的所有秘密都在书里，但你就是学不会，你说多可气。说来也奇怪，即便后来发生了“后厨老鼠事件”，也并未对海底捞产生过于严重的长期影响，海底捞依然是那个海底捞，一样的味道，一样的服务，一样赚钱。当然，短期影响肯定是有的，但海底捞的应对让我对它的支持持续到今天。
在“后厨老鼠事件”发生后不久，我和团队里的几个骨干一起到海底捞吃饭。酒足饭饱之后，服务员走了过来，笑着问道：“您几位吃完啦？我们现在开展了一个参观后厨的活动，各位愿不愿意到后厨来参观一下？”言辞得体，语气亲切，就像一个刚搬来的邻家小哥，让我们去他家里参观一样。
参观完后厨之后，这位服务员很真诚地给我们鞠躬，说：“我代表海底捞就之前发生的事向大家道歉。”一个服务员代表公司向顾客道歉，大家想想这是怎样一种精神。然后我们一桌人说：“没事，不要紧，后厨有老鼠不代表火锅里有老鼠，我们相信你们能整改好，以后还会来你们海底捞吃火锅。”
一家餐饮公司将服务做到这种程度，确实让人无话可说。网上曾经流传过一个关于海底捞的段子，说某位顾客在海底捞吃饭，到门口时发现对面餐馆有人打架，就在门口看了一会儿。这时，服务员端个凳子过来，对他说：“大哥，你可以站在凳子上看，我们已经派人去打听了，一旦得知事情的起因，马上告诉您。”你看，就连顾客看人打架他都管，都为你提供服务。将服务做到了顾客心里，让其他火锅品牌怎么和他们竞争。
为什么会这样？是因为海底捞的服务员素质特别高？看完我接下来说的这件真事，你或许就能找到答案。
我有一位艺术家朋友，某天因为琐事心情不太好，便去商场里购物，放松心情。路过海底捞门店时，有个服务员出来对她说：“大姐，进来坐坐吧。”
她很警惕，直接问：“你想干什么？”
服务员一听语气不对，赶紧向她解释：“我看您心情不好，不妨进来坐会儿，没事的，反正在我们海底捞，瓜子、花生随便吃，我再找几个服务员表演节目给您看，让您开心开心。”
我的艺术家朋友很奇怪，便问道：“我只是路过，现在肚子也不饿，你们图什么呀？”
这个服务员笑了，说：“我就是看您心情不好，想让您高兴一下，没别的，您别多想。”
从这个真实事件中，你能感受到什么？海底捞的员工年纪普遍不大，但为什么会有如此强烈的责任感和主人翁意识？光有责任感还不够，瓜子、花生随便吃，再加上表演节目，可都是需要成本的，他只是一名小小的服务员，为什么能替店长做主？答案其实很简单，海底捞赋予服务员一定的免单权。也就是说，海底捞的服务员有一定的权限为顾客免单，他可以对顾客说：“这桌免了，你们走吧，不要了。”
可能很多人并不知道让员工有免单权这件事的重要性。有一本书叫《高能量姿势》，书中主要说的是哈佛大学某位教授的一个研究成果——人的状态和生理学的关系。
经常听人说“今天我的状态很好”，或者“今天我的状态不好”，这些说法听起来比较主观，但其实状态可以客观量化，通过测量得出。你只需每天早上将装有唾液的瓶子送给相关机构进行检测，通过检测你体内分泌的睾酮和皮质醇的含量，就能测量出你今天的状态如何。睾酮含量越高，说明这个人越有劲；皮质醇含量越高，则反映出这个人的压力越大。所以，一个人最佳的状态是睾酮高、皮质醇低。
皮质醇这个概念，在前文中已经介绍过，就不过多赘述了，这里让我们着重了解一下睾酮。
睾酮又称睾丸素、睾丸酮或睾甾酮，由男性的睾丸或女性的卵巢分泌，肾上腺也会分泌少量睾酮，它具有维持肌肉强度及质量、维持骨质密度及强度、提神及提升体能等作用。研究结果显示，许多成功的证券交易员体内都含有比正常值要高的睾酮，这能显著提升他们的自信心与工作动力，还能替交易员壮胆，协助他们勇于冒险，在瞬息万变、高风险的股票市场中冲锋陷阵。
研究结果还指出：包括证券交易员，其他在高压下工作的人如航管人员、需要快速下决定的企业管理者，都深受睾酮分泌量的影响。这种现象被称为“赢家效应”，它可以增加人的自信心和冒险精神，并且在正面回馈的循环中，提升再次获胜的概率。
我一直以来都认为，分析一件事情就要分析到生理层面。否则，你看到的依然仅是表象，而不是真正的原理，这也是我经常跟大家普及生理学概念的原因所在。看完《高能量姿势》这本书后，你会明白，当你通过各种方式，让一个员工的睾酮分泌量升高，皮质醇分泌量降低，他就能保持上佳的状态；反之，如果你让员工成天分泌皮质醇，就会让他患上抑郁症，晚上睡不着觉、压力增大、经常发脾气、跟人打架，最后就会重病缠身。对此，我深有体会。
我现在的演讲跟几年前相比，状态完全不同。原因很简单，几年前我在做演讲时，开场的前五分钟都在想方设法地与听众建立连接，先得让大家知道我这个人是干什么的，为什么要听我的演讲。
那时我的知名度还不算高，所有来听我演讲的人进场后都会想：“时间花得值不值？万一樊登讲得不好，那我起身就走，省得浪费时间。”所以，我需要花很大的力气去建立和听众的连接，这个过程十分消耗精力，有时甚至会影响我的演讲状态。
现在的情况完全不同了，每次我一上台，不管我这场演讲的主题是什么，听众都会很耐心地听我讲完。除了我个人的演讲水平确实有所提升，很多人想和我合影留念也是让他们能够留下来的一大原因。在这种情况下，我的睾酮分泌量就会增多，皮质醇分泌量就会下降。生理体征的变化会让我觉得轻松愉快，我的演讲状态就会保持得更好。
状态对人的影响十分巨大，你知道赋予一个员工可以替客户免单的权利，最重要的作用在哪儿吗？就是提高了他的睾酮分泌量。当他走进自己负责的一亩三分地时，他会觉得“我是此区域之王，所以得照顾好这些客户，想尽办法让他们开心”，这是一种非常了不起的工作状态。要知道，快乐是会传染的，员工的良好服务状态能够有效提升客户的体验度和满意度。
不幸的是，很多创业者并不明白这个道理。他们每天做的事，就是尽量打击员工的状态。以摄像头为例。在很多创业公司里，老板为了监督员工的工作，在每一个法律允许的角落里都安上了摄像头。这种做法带来的直接结果，就是所有员工都怕摄像头，觉得摄像头的“睾酮含量”最高，它盯着我们所有的人，大家都小心点。这样的想法会严重影响员工的工作积极性，最后导致所有人上班时都有气无力，毫无精气神，出了任何问题，首先想到的是自保。想让这样的员工为你照顾好客户，无异于痴人说梦，更不用说品牌价值的提升了。
说到这里，你应该明白，工作本身就应该是一件令人愉快的事情。你要做的是想方设法调动自己和员工分泌更多愉快的物质，而不是那些会带来巨大压力的物质，这是两个完全不同的方向。