请你带着这些问题阅读:
你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？
你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么？
请你回忆一下，领导给你安排任务时.你们是怎么对话的？
沟通最大的问题在于，
人们想当然地认为已经沟通了.
——乔治·萧伯纳
我对萧伯纳的这句话表示无比赞同。
因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确，是不是完整。所以，每天在无数的办公室都会循环播放同一句咆哮：“我不是跟你说了吗？你怎么像没听见似的！”
据说在日常沟通中，信息左耳朵进右耳朵出，最后至多只留下一半，糟糕的是，我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人却很少。
反观那些公认的沟通髙手，他们有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。
倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。相信我，聪明人更得下笨功夫。
在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：
这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。
第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”
第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”
第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。
发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听岀对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。
所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘岀来，攥在手里。
那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。
■结构化倾听结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。
当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
■反向叙述大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO,完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有岀入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。
那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。
第一步：响应情绪
这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。
然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。
这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。
你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。
第二步：确认事实
信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？”
如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。
这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听憧。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？
通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。
第三步：明确行动
所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一拿到所有信息，也让对方放心的全过程。
掌握方法之后，我们马上来练习一下:
假设你是人力资源部的员工，领导问你:,“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？"
你该怎么回答？
直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%,咱们不是说好下周一交方案吗？”
这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？
来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%,看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。
如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。
第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。
说完这句，不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%,有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”
领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。
这时你就得赶紧明确一下接下来的行动:“好的，我以最快速度把主干部分做岀来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”
提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。
这就是反向叙述的作用一当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。
如果说上述练习训练的是你挖掘对方隐含信息的能力，那么接下来的练习，我们将带你在接收到一大堆信息后，有条理地跟对方反向叙述：
每年罗胖（罗振宇）跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。
比如，我是这么提的：“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”
你说，我说得够细吗？好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东西。
假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情i堵和期待吗？可以的话，来对我做个确认。
假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把
我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。
你需要跟我做个反向叙述。
首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪:“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心,我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。
其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句：“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。
最后，明确行动。我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说：“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”
这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”。
发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。
■上个台阶：装备“倾听工具"掌握方法之后，我再教你一招儿，就是在倾听时装备两个小工具，可以起到事半功倍的效果。
首先，准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问：“你说的很重要，我能记一下吗？”
这个动作很简单，三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。
记笔记的时候，你可以把页面划为两栏，将听到的信息分门别类——经判断为事实的部分放到左边；右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受，等等。基于此，边听边问自己——什么是我需要做的？我该怎么行动？非常重要的一点是，把行动清单整理出来，用特殊记号标记。
你可能会问，电脑同样可以记录信息，为什么一定要在本子上完成呢？因为，躲在电脑后面时，你可能无暇顾及和对方做眼神交流，很容易忽略他的非语言信息，比如眼神和身体语言等。而当你对着电脑打字时，对方也很难判断你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天。
所以，我认为做笔记最好的方式是用本记，而不是用电脑记，因为笔记本是一种能传递很多积极信号的工作道具。当然，如果你习惯使用电子设备，你也可以在iPad上写笔记。我推荐一款手写记录软件Notability,非常好用。
其次，你还需要一个“外挂”一录音。
沟通时为什么要录音呢？因为，如果是长对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。
但请注意，录音工具的作用是备査，方便事后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载一款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。
当然，你要提前和对方说一下：“我能录个音备份吗？”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。
■花姐给你划重点1.在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我>不知道是哪一半。相信这一点，能让我们提起精神，对沟通充满敬畏。
2.学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理。
3.当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪一确认事实一明确行动的顺序，追问出更多信'息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。
◎如果你对和情绪有关的研究感兴趣，向你推荐心理学家阿尔布特·埃利斯（AlbertEllis）和阿瑟·兰格（AthurLange）的作品《我的情绪为何总被他人左右》。