请你带着这些问题阅读:
如果对方问了一个你不会的问题，你通常是怎么回应的？你有没有想过更好的回应方式？
如果对方提出了一个你并不想答应的需求，你会如何答复呢？
当领导向你提出质疑时，你要怎样应答呢？
直言有讳
—左晖
我很佩服贝壳找房、链家的创始人左晖老师。不是因为他公司做得大，而是因为他在十数万人的组织里提出了一个非常简洁的文化主张：直言有讳。翻译一下就是：有话要直说，方式要恰当。这很难啊，我的朋友。
这本书行进到这里，你已经会在头脑里建立信息处理框架，能听懂对方的意思，听出隐藏剧情，并且通过有效确认，让对方知道我们确实听懂了。这时，一个完整的倾听过程理论上就实现了闭环。
只是，这里有一个前提一这场沟通中对方是友好且善意的，你自己也具备处理问题的能力，而且双方是一起奔着解决问题去的。
但我们都知道，之所以要花大力气学习沟通，是因为在真实社会中，人与人的交往不都是那么和风细雨。虽说不至于血雨腥风，但声东击西、刀光剑影肯定少不了。如果对方没有抱持善意，该怎么办呢？或者，对方的意思我听懂了，但这个行动我就是不想做或者没能力做，又该怎么办呢？我还能把自己的真实意思反馈给对方吗？怎样做，才算直言有讳呢？
我们不可能只接受那些想回答的问题，也不可能只回应我们能处理的问题。任何问题，我们都要给予积极的、善意的回应。记住这句话吧：一个沟通高手，应该有这样的自觉，可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题。
那么，在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极回应呢？我的答案是，学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色。
■换口径我们可以通过一种最极端的情境——假设对方带有满满的恶意一看在沟通中“换口径”的招式。
换口径是指，对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用另外的口径来回应他。 这种方式其实特别适用于我们职场上的一些场景——对方的态度不大友好，但我们还要维持基本的友好关系。
假设同事来找你帮忙，你刚好在忙，没有时间。对方阴阳怪气地说：“呦，您现在可真是个大忙人呢！”这个时候你该怎么回应？
如果你反驳，“可不是，哪比得了您，每天都闲得没事干”，那完T,这下算是结仇了。正确的回应方式是：“唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到您手上都能很快解决。”
这个回复，就把“你是个大忙人，看不起同事，不愿意帮助同事”的问题，置换成了“你对同事的评价很高”。口径一换，两个人潜在的冲突关系就被削弱了。
因此，当你听出对方不是非常善意的时候，就可以用这种方式来处理他的情绪。但是需要提醒的是，用换口径的技巧也有一定风险，因为它的分寸很难拿捏，特别容易被人看成是抖机灵，显得不够真诚，不利于后续的沟通，所以最好慎重使用。
■换时间还是同事找你帮忙的例子，缓和完情绪之后，你就可以说：“我手上的事大概今天能忙完，咱们约明天下午三点一起来对下你这个事，可以吗？”
这种回应方式就叫换时间，即另找时间来解决对方的问题。
比如，你马上要下班了，领导突然叫住你说：“我想给你调个岗位。把你调到客服，你觉得怎么样？”
这实在太突然了，一点心理准备都没有。那你是不是只能回答“行”或者“不行”？要是回答“不行”，领导会不会不高兴？
很多人在这个时候一定特别紧张。但我要提醒你，此时此刻你就可以采取“换时间”的方式，化被动为主动。比如，你可以这么回复：“领导，这么重要的事，我得认真想想。您能不能给我点时间，我好好考虑下，下周一我来给您汇报，您看行吗？”
领导一般都会说：“行，你想好了再来找我。”或者说：“这事情很着急，只有24小时，你明天就得来找我。”
其实，给你多长时间一点都不重要。重要的是，化被动为主动。领导突然问你，不管你怎么回答，都是被动的。因为你没想过这个事，就只能作应激反应。但换过时间后，等你下次再找领导，你就是沟通的发起者了。你可以带着你想好的目标、条件、计划、要求，来跟领导沟通。
通过这一举措，你把沟通的掌控权拿回到自己手上，变成了一个主动发起沟通的人。
而在极端情况下，你甚至可以用“一分钟暂停法”来换时间。比如，对方突然说了一段很激烈的话，如果你紧接着开口，无论你是情绪多么稳定的人，都可能受到影响。即使你不受影响，对方也很难马上从情绪中出来。那么，不管你说什么，接下来就都是短兵相接，兵戎相见。
这个时候，你就可以叫个暂停：“实在不好意思。我能去个洗手间吗？一分钟就回来。”或者说：“真抱歉。有点急事，我需要打个电话，一分钟就回来。”
不要小看这一分钟。就在这一分钟里，你们双方的关系发生了改变。等你再回来时，肯定是由你来发起新一轮的沟通，换你拿下主控权。
篮球比赛时，教练会突然喊一个暂停。不憧的人会以为，他喊暂停是要布置新的战术。其实不然。有的时候教练就是希望通过喊暂停的方式，改变一下比赛的节奏。节奏一变，策略就变了，胜负双方的把握可能也变了。这就叫作换时间。
你可能会想，这个换时间的招式和回避问题有什么区别呢？差异在于，你有没有明确下一次沟通的时间。
以上文提到的同事找你帮忙为例，如果你直接说：“我这会儿比较忙，待会儿吧。”给人的感觉就是回避和拖延。但如果你说：“我手上刚好有个事在忙，半个小时后我去找你，你觉得可以吗？”这样就跟对方约定好了明确的时间点，表达出了我是明确想为这件事负责的，只不过不是现在而已。这当然不算是回避问题。
很多时候，我们不见得当场就能听懂对方的意图，往往需要再琢磨一下，找人商量一下，才能把事情搞透。在这个意义上，换时间，就是为自己争取机会，主动制造一个时间窗口。
■换场合除了换时间，空间意义上的“换场合”也是一个有效招式。
举个例子。今天领导开大会，说：“接下来我们要大干100天，所有的干部把休假全部取消，双休日全部要来加班，我们一定要达成今年的总目标，大家有问题吗？”
领导的话掷地有声，刚说完，你就面露难色。领导发现了，问你：“你有什么难处吗？”
假设周末你跟女朋友约好要给准丈母娘接机，你该怎么跟领导回复呢？
如果你说：“我丈母娘要来，我得去接机，所以周末加不了班”，你觉得领导会怎么回复你？
领导只能说：“怎么回事？刚才开会你没听吗？你不是这公司的人吗？你跟公司的战略没关系吗？”
你看，它马上会演变成一场非常激烈的冲突。但如果你觉得刚才这个答案太硬了，换个更委婉、更开放的，比如：“领导，实在不好意思，周末我已经有安排了。我马上要结婚，周末丈母娘过来，我得去接机。我这周末请个假，您看行吗？”
这个回答听上去柔和多了，但不好意思，仍然没用。因为对领导来说，你的语气、措辞固然重要，但更重要的是，他要给团队打气，你却站出来给他当头泼了一盆水。哪怕这盆水是温的，也浇了他一个透心凉。
事实上，这个时候应该使用的是换场合大法。你可以这么说：“小事，不耽误大家，会后我跟您说。”
这句话一说，相当于把这件事给降级了。等散会之后，你可以到他办公室，私下跟他说：“领导，真抱歉。我最近快要结婚了，丈母娘周末要来看婚礼筹备，我要去接一趟。但是后面的加班，我都没问题。”绝大多数情况下，领导都会答应你。
你可能会向，为什么领导在会上那么愤怒，会后他就会答应你呢？其实，不是因为你们的关系变了，而是因为领导的身份变了。
在公开的场合，他代表了公司，要维持公司形象的严肃性。你来不来其实是小事，关键在于，你当众拒绝的话，他很难再去要求其他人。但在一个私下的场合里面，他只代表了他个人。作为一个人，当然能够理解你的难处。
这个方法就叫作换场合。当然，它还有不同的用法。如果你希望升级一件事的重要性，你就要把场合做扩大化的处理。
比如，领导在走廊里把你拦住，说：“上个月的数据怎么回事？你给我说说。”假如你希望借此协调多个部门的配合，你就可以这么说：“领导，这事太重要了。难得您有时间，我把王部长和张部长都叫来，一块儿给您汇报，您看行不行？”多叫了两个人，等于把这个场合扩大了，这个问题的重要程度也就升级了。
不过，叫人之前，你得跟领导说清楚，为什么要叫这两人一起。你也要跟这两个人说清楚，叫他们来参与是为了什么，来了干什么。不能为了扩大场合而扩大场合。
当然，在使用这个方法之前，你心里要有一个判断：“降级”或“升级”，领导会不会认可。如果你作不了这个判断，就不要轻易换场合。
■换角色但有的时候，我们确实判断不了怎么办？这个时候还可以用“换角色”的方法，把球往回踢一下，交由领导判断。
还是上面的情境，你可以这样跟领导说：“领导，我觉得这个数据可能不适合在这么大范围来讲，您觉得呢？”把判断权交给领导，他如果判断就现在说，那你照常说就可以了。
也就是说，在我们不方便回答、不愿意回答，或者没有能力回答的情况下，还可以通过“换角色”来回应。
再比如，领导突然问了你一个问题：“你觉得你们这个季度的指标定得合理吗？”
你也许会想：我既然这么定，肯定觉得是合理的。但是领导这么问,他到底是怎么想的呢？
这个时候，你就可以把问题扔回去：“领导，这机会太难得了。您既然问到这个了，我特别想跟您请教，您看我们的指标怎么定才能更合理、更符合公司的大局呢？”这个提问一出口，相当于把球传了回去，回答问题的角色也换了。你的角色从回应者变成了提问者。
当然，你还可以把自己回应者的角色切换为主持人。
领导突然问你：“你觉得你们团队干得怎么样？你给自己打多少分？”
你应该看出来了，这个问题是个坑。你作为一个团队的负责人，其实很难回答这个问题——打满分，领导觉得你太狂了；打分特别低，你肯定不甘心。要是打个8分（满分10分），领导下一个问题肯定是：“那两分扣哪了？你展开说说。”这问题就没完了。
怎么办呢？这个时候，如果现场有多人的话，你就可以用换角色大法，从这个尴尬问题的回应者摇身一变成为主持人。具体怎么做呢？
你可以“访问”团队里的人：“王老师，咱们团队从组建你就一直在，整个过程你都有感受。你觉得，我们团队应该打几分？”当然，你也可以把球传给其他人。这么做更大的好处，就是可以让更多的人都参与到对话当中来。
不过，我知道你心里一定在嘀咕：换角色好是好，但这是不是甩锅呢？
我认为，是不是甩锅，我们自己心里是有杆秤的。
就拿刚才的例子来说，把球传出去之前，我们至少要对以下两个问题有足够清晰的认识：第一，团队关系到底怎么样，你心里是有答案的；第二，团队成员能不能接住提问，在了解他们的情况下，你肯定也会有基本判断。比如，你不能把这个问题支给团队里的“情商黑洞”，他会怎么回答这个问题，你心里没底。而且，让“情商黑洞”来回答，也是为难他。所以你肯定要把这个问题交给团队里情商比较高的、平时就接得住话的伙伴。对他来说，这不是个锅，而是在大领导面前展示的机会。
当你成为主持人时，最好把问题抛给那些更专业的人一这个方法在销售行业特别适用。
比如，我是一个销售人员，带着我们团队去拜访客户。突然，客户看着我们的材料，问了一个问题：“我刚发现，你们还没有通过六西格玛认证。”
使用结构化倾听法，我立即知道，对方是在表达一个诉求：他想和我重新谈价格。这时候我怎么办？
我应该换角色，以“主持人”的角色说：“您这个问题太重要了，可问到点子上了。我先请技术同事跟您说一说。”这个时候，你就可以请工程师来解释六西格玛认证这样的专业问题。
等工程师说完，你作为主持人再把话接回来：“我不知道他说清楚了没有。工程师都很专业，我再给您翻译一下。虽然我们现在还没有完成认证，但我们提供的服务可是符合六西格玛标准的。我这儿给你拍个胸脯，如果没有达到您的要求，让您产生了损失，我们公司包赔，您看这样行不行？”
首先，请工程师来回答这个问题，是因为他会介绍得更详细、更专业，也更能让客户信服。其次，通过这个重新建立群体沟通的方式，你拿回了主控权，激烈的冲突也会因此得到化解。
“四个换”我们都介绍完了。以我自己多年的职场经验，一个人如果掌握了这几种换法，对方无论说什么，大概率都能回应。
■真话不全说，假话绝不说我相信此时你会有这样的隐忧：“四个换”，是不是回避真实问题，耍心机啊？！在这里，我要严肃认真地和你强调：任何一种工具、任何一种能力都有限制，也都有边界。当你用这几种置换法沟通时，一定要记住下面这句话：真话不全说，假话绝不说。无论用什么技巧，沟通中的这条底线不能破。
为了回避一些激烈的冲突，或者让沟通能够进入一个有序的状态，我不见得要把所有的真话都表达出来。直言也应该有讳。我可以有选择地和对方交流，不合适的信息不说，不合适的场景也不说。这就是真话不全说的意思。
当然，更重要的是，假话绝不说。我可以用各种方式、各种技巧来回应对方。但是在回应的过程中绝不说假话。要知道，我们说的任何一句假话都有可能被传出去，被公开化。一旦说过一次假话，我的职场信用就彻底消失了。那时候，我懂再多的沟通技巧也是无用的。所以，沟通能力越强，就越得要求自己，绝对不说假话。
一定要积极回应吗
我们系统介绍了积极回应的四大技巧以及技巧使用的边界。但我知道，你可能会从根本上质疑积极回应的必要性：一定要这么做吗？那我多累啊。而且有的时候态度差点，对方可能还会被我震慑住，是不是能更快实现我们的沟通目标？
但我想告诉你，要在职场沟通中为自己“种下”一个意识，一旦进入多人沟通场合，我就是主持人，我就是球场上的“中场发动机”一所有的球都送到我这儿来，我得把球再发岀去。我们都需要找到这个角色的信念感。
我有一个朋友叫王潇。她是一位创业者，也是一位畅销书作家。王潇跟我说，她写书经常会遇到不想写、写不下去的时候。这时她就会用一种方法，叫作“上身法”。什么意思呢？王潇有一位精神偶像，梁凤仪，也是一位创业者，同时也是高产作家。每当写不下去时，王潇就问自己：如果是梁凤仪，她这个时候会怎么做呢？
王潇告诉我，每次这么一想，她就想象自己此刻正被梁凤仪“上身”，那些不想写、想拖延或者没灵感、写不下去的情绪就全都消失了。所以，她才能在创业这么繁忙的情况下，每天坚持写作，现在已经出版8本书了。
同样，在沟通场景中，我们必须要有角色的信念感。不管今天我们是什么身份，职位是高还是低，在沟通过程中，我就是主持人,我就是“中场发动机”——即便我现在不是贝克汉姆，还是可以先到这个位置上去。当然，我们的能力也会在一次次主动训练中得到提升。
生成这个意识，还有一个额外的好处——我们的小情绪也能得到解决。下次如果再遇到这样的情景：“凭啥啊？把锅都甩我头上！”“凭啥啊？每次都要我主动！”请你一定告诉口己:“不凭啥，因为你对自己要求高。你对自己的期许更高。”
■上个台阶：让积极回应成为本能关于积极回应，我在日常沟通中还有一个绝招，它让我无论后面说什么，对方都觉得我是积极和正向的。现在我就把这个秘诀教给你。
很简单，要求自己在开口之前，把第-•句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么.无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。
比如，可以用几句简单的话来回应：
您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的这个问题，对我们的帮助很大。
那么，如果对方刚才说的，我不是特别认同或者没有信息量，怎么办？你仍然可以传递肯定。
比如，可以发现对方的一个优点：
我没想到，您花了这么多时间跟我聊这件事儿。
这一大早，几位这么大老远来到我们公司，非常感谢。
请注意：我们传递肯定，不是为了取悦对方，讨好对方。事实上，越是积极地肯定对方，就越是在彰显“我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感”。这对于我们后面的沟通是非常有价值的。
当然，如果我接下来要表达的是负面的意思，也就是说，我们的沟通可能不太愉快，甚至不见得能取得共识，我用第一句话去传递肯定就更重要了。因为，从长远来看，我们还是希望互动能持续下去。这种时候，肯定对方，其实是为双方留下一个态度意义上的余地。
■花姐给你划重点1.面对那些我们不想回答、很尴尬、处理不了,甚至对方可能带有恶意的沟通场景，我们依然要积极回应。回应的时候，还是先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
2.面对艰难的回应，我们有四个办法：换口径、换时间、换场合、换角色。这四招都能让你拿回沟通的主动权。
3.修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签