请你带着这些问题阅读:
试想一下，为什么我们经常不愿意道歉？
你有没有遇到过“越道歉对方越生气”的情况？是什么原因导致的？
在道歉过程中有哪些需要注意的关键点？
在一个生气的人面前，永远不要用“不过”“可是”“但是”之类的词语。
——马歌尔·卢森堡
我们在这一部分将迎来那些考验我们心性的艰难沟通，比如，如何坦率、坦然地跟对方说一声“对不起”。
很多人表示，道歉起到的作用似乎非常有限：“我都道歉了，对方并不接受，甚至更生气了。”出现这种情况，很大程度上是因为我们道歡的方式出错了。我们经常听到的道歉是这样的：
你千万别生气。
我错了还不行吗？
您大人有大量,千万别往心里去。
这类话说出口无异于“火上浇油”，因为它们都有一层潜台词。
“你千万别生气”的潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气,你生气就是你错了。
“我错了还不行吗”的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧。
“您大人有大量，千万别往心里去”的潜台词是：我都说你别往
心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了。
我们以为的道歉，很多时候起到的却是相反的效果。正确的“道歉”是什么样的呢？我们一起来看看：
道歉=关闭过去+承诺未来
道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
■动作一：关闭过去关闭过去，意味着要想修复双方的关系，得把眼前的问题“翻篇”。这个动作主要遵循四个原则：
第一，道歉越早，代价越小。当我们意识到自己可能出错了的时候，立即去道歉。对方的情绪在这个时候还没发酵，我们可以相对容易地跟他修复关系。关于这一点，只要想想日常看社会新闻时的心态就好了：一家公司、一个明星做错了事，公关团队及时、专业地道歉，和等到社交媒体骂声一片，才姗姗来迟地道歉，效果完全不一样。
第二，把道歉和弥补损失分开。不能觉得“我都赔你了，你还闹什么”。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，它们是两件完全独立的事。我们给对方造成重大损失时，该赔偿肯定得赔偿，但若是还想维护和对方的关系，道歉也不能落下,因为我们需要通过道歉来抚慰对方的情绪。
第三，诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不能只是简单地
发微信。发微信（或者写邮件）只是单向说话，很多时候连沟通都无法开启，又怎能获得对方的谅解呢？所以，争取面对面的机会，将对方“拽入”接受道歉的场景，是很有必要的。
当然，对方在很多情况下不会那么轻易地答应见面，或者推辞说:“没必要，不是什么事儿，你别来了。”别把这句“没必要”当真，你可以这样回复：“你看，我也不是专门为这事来的，刚好有事要向你汇报。”这句话可以减轻对方的心理负担，双方见面时也就有了商量的余地。
第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。
我们可以通过练习，来看应该如何肯定对方感受的合理性：
如果你把对方惹翻了,对方现在很愤怒，说了很多难听的话,你会怎么回复呢？
A.“对不起，我错了。您别生气，您别着急。”
B.“我完全明白，您现在肯定特着急。”
C.“要是我，我也会特生气。”
A选项是我们在前文提到的负面案例。对方听到这个回复会认为:“什么意思？我着急还不对了是吧？”为避免矛盾升级，我们道款时不能否定对方。相反，应该像B选项那样去接纳对方的情绪：“我完全明白，您现在肯定特着急。”当然，如果你是一个沟通经验丰富的人，还可以参考C选项的说法补充一句：“要是我，我也会特生气。”
需要注意的是，C选项的说法看起来很有同理心，但它可能会让对方觉得“你又不是我，你根本理解不了我的想法”，反而弄巧成拙，引爆了对方的情绪。所以，我们要根据沟通现场的实际情况判断这样做是否合适。
继续来看练习：
假如你去道歉，但对方一言不发，接下去你打算怎么办？
A.“你别这样，踉我说句话吧。”
B.“我完全明白，你现在肯定不想和我说话。”
C.“虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么想都不为过”
现在我们知道了，接纳对方情绪的合理性，肯定不能像A选项那样给他添堵，应该参考B、C选项的说法告诉他：我完全理解你现在的心情。而当我们通过这样的表述，帮助他把情绪宣泄出来以后，才算真正把问题关闭。
值得补充的一点是，一对一的道歉要好过当众道歉。这也和“道歉要引导对方释放情绪”的原则有关。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄岀来。反之，在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为，你是在借助周边舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。
所以，牢记“关闭过去”的四大原则，不要让对方一直沉浸在对你的坏印象中。作为一个有建设性的沟通者，我们要尽快把双方的关系导向未来。
■动作二：承诺未来关闭过去之后，道歉的下一个动作，就是承诺未来。它让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步。具体来说，有以下三种方法。
方法一：带着方案来
我们既然已经知道，对方因为我们的原因蒙受了损失，那就需要在道歉时说明，接下来我准备怎么办，我的新方案是什么。
我们通过一个反面例子来看。一个丈夫忘了和妻子的结婚纪念日。其实忘了不可怕，可怕的是，他在认错时说：“你怎么才能不生气?”或者：“到底要我怎么做，你倒是说呀？”这显然是在给气头上的另一半火上浇油。对方会想：“这婚是我一个人结的是吧？你就不能谈谈自己的想法吗？”
而当他带着一个新方案，比如“我们一起去一个你一直想去的海岛玩”去道歉时，给对方非常直观的感受是，他弥补的心情非常迫切，连补救措施都想好了。这个态度显然要比“你说怎么样就怎么样”好得多。
同理，职场沟通中，你在安抚完对方的情绪后可以这么说：“王总，今天机会难得，我不是单纯地来道歉的，我跟您说我有事儿，我是真有事儿。这次我们团队接受教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，您听听。”只要你在新方案里提出了具体行动，对方的兴趣就会被唤起，他的注意力就会被吸引至未来，而不是停留在你犯的错误中。
但你可能会说：“我也不知道他到底想要什么，也不知道能弥补他什么。”这个时候其实还有一个办法，就是“上个请教”。
方法二：上个请教
上个请教的意思是，在你实在不知道怎么办时，可以直接用请教的方式询问对方：“王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。”
请对方来指导我们应该怎么做，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的“增量”一个方法极其好用。甚至，在我们本身已经准备好方案的情况下，也可以在沟通快结束时“上个请教”，留下开放性结尾。
比如，像这样说：“您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都是要落实、要整改的。但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误。”
在准备充足、恭维了对方，又向他请教的情形下，对方感觉受到了尊重，就有可能把话接过来提出几条建议。一旦他这么做了，那他肯定打算原谅我们的错误了。
如果他不接这茬，其实也不一定是还在生气，有的时候可能就是没有新的补充了。其实还可以把话题接着往下走，用“上个小礼物”的方法推进双方的关系。
方法三：上个小礼物
如果我们道歉的对象是领导或者同事，买一杯饮料就足够了。犯个错误就送根金条上去给领导，肯定会把他吓坏的：“你想干什么？有什么阴谋？”事实上，送小礼物不是为了给对方増加负担，而是为了让对方看到我们道歉的诚意、我们想要改变的决心。
举个例子。如果我们道歉的对象是一个关系比较熟的同事，那就可以在道歉时给他带杯茶，对他说：“真不好意思，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气。”这样不仅表现了道歉的诚意，也用一两句幽默的话，缓和了双方之间尴尬的气氛。
向内部同事道歉时确实可以随便一点、幽默一点，但道歉的对象是外部客户的话，我们就要结合平日里对客户的观察，出手相对重一点、认真一点。
我认为，向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。送书首先要送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。
类似这样适合作为礼物的书，其实可以预先搜罗一堆备着。我自己手边就常备几本礼品书，比如我同事李翔的《详谈》、刘擎老师的《刘擎西方现代思想讲义》等。
当然，如果想不到好书，也可以送一个“万能礼物”——演出票或者电影票。把两张票装在一个精致的小信封里送给对方，在递信封时跟上一句话：“您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来。”
类似这样的小礼物，你都可以送。当然，最好根据自己对客户的了解，选择一个最适合的。
可以看到，道歉的最后一步没有用到语言，而是通过一个价值不高的小礼物，把双方就事论事的状态转换为人与人的社交关系。如此，双方都可以在一种温和、喜悦的情绪中结束沟通。
■不原谅怎么办关闭过去、承诺未来以后，道歉按说应该结束了，但我们不得不承认一个现实：无论我们的道歉多么诚意满满，对方可能还是无法原谅。
对此，我们需要意识到的一点是，道歉不仅仅是为了对方，也是为了让我们自己安心。所以，不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对自己的一个交代。
明确这点之后，我们来看对方拒绝接受道歉时的第一个应对方法。
方法一：小事打个时间隔断
打个时间隔断，就是字面意义上的把时间段稍微拉开一点，再做一次沟通。随着时间推移，人会逐渐淡忘坏消息，也会逐渐消化坏情绪。所以，可以等对方情绪平稳一些之后，再把我们前文介绍的道歉流程走一遍，通过实际行动告诉他：“我很在乎你的意见，我并没有忘记道歉这件事。”
时间隔断以一周为宜。拖得太久不但显得我们没有诚意，而且可能在对方已经彻底翻篇的情况下，让他重新想起那种不愉快的情绪。更关键的是，这有可能影响双方的核心利益一要是我们拖了一个季度才跟领导反省错误，肯定会影响领导考核时对我们的评价。
我们之所以在“打个时间隔断”前面加上了限定词“小事”，是因为这个方法在捅了大娄子时并不适用。比如，我们把外部客户得罪了，肯定不能拖上一周那么久，必须立刻处理。这就势必要提到对方拒绝接受道歉时的第二个应对方法。
方法二：大事第一时间请求支援
没错，如果对方坚持不原谅，我们也不能怕“暴露”。如果有我们承担不了的责任，应该第一时间向上级请求支援。
举个例子，我的下属小杨顶撞了一位重要的合作伙伴。如果他找到我说：“花姐，你能不能岀面给他道个歉？”我肯定会特别生气：“你捅的娄子，凭什么要我替你收拾烂摊子？”即使我同意这么做，肯定也是骂骂咧咧的，对吗？
跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉一小杨把公司重要的客户得罪了，自然给上级制造了很大的麻烦，所以要先用前文介绍的流程向上级说明情况。比如这样说：“花姐，王总那边我会给他解释。我已经写好了一段文字，您看能不能用您的方式，从您的角度，帮我给他打个电话解释解释？”
准备好行动方案以后再去请求支援，领导的接受程度肯定更高。除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导打声招呼：“花姐，明天我去跟王总当面道歉，我给他买了一份小礼物，能不能以您的名义送给他？”借用上级的力量增强道歉力度，又没有实际给他添麻烦一这是领导乐于助力的。
客户或者领导，每天面对的乙方或下属常常各有各的错误。他们对待错误，显然是有心理准备的。当我们充分认识到错误的严重性，诚恳致歉，并提出下一步的补偿措施时，通常不会影响双方的关系。毕竟，道歉只是一个承前启后的节点，对方能否真正与我们和好如初，还要取决于我们未来长期的行动。
■上个台阶：如何接受道歉当我们切换身份，从向别人道歉变成接受别人的道歉时，操作要领也要相应地改变。我们很多人其实是刀子嘴豆腐心，生气归生气，如果对方郑重其事地来道歉，反倒会手足无措。这里可以参考三条建议。
第一，坦然接受对方的道歉。在对方道歉时认真倾听，表示肯定，告诉他相关情况你已经了解。如果你准备原谅他的话，可以再说一句：“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”无须做过多解释。
第二，要阻止对方把问题升级。有的时候，对方的道歉里可能藏有些小阴谋一“为了表示诚意，我让我们董事长亲自来给你道歉”，或者“我们要搞一个道歉大会，想请你们公司所有人都来听一听我们的诚意”。这可不是在表达诚意，而是在把问题升级。所以，一定要阻止对方，比如像这样回复：“好的，你们的决心我已经看到。但是，在什么层面产生的问题，咱们就在什么层面解决。你看这样好不好？效率最高。”冷静地把局面控制住。
第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。比如，你在公司里负责业务工作，如果你的一个供应商惹了大祸，可不是他向你个人道歉就可以解决的，因为还牵涉到公司层面的赔偿问题。所以，要把道歉和赔偿区别开来，告诉供应商：“道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事来跟你们对接。”
这样做，一方面是防止对方认为你没有接受他的道歉，还在利用赔偿打击报复；另一方面是防止你自身的情绪和对方需要赔偿的事实搅在一起，将事态复杂化。
没错，道歉很难，接受别人的道歉也没那么容易。希望结束这一节的学习后，我们将不再惧怕这项艰难的沟通。
■花姐给你划重点1.道歉的终极奥义不是承认'我错了”，而是承认'你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的増量。
2.道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推逬一步。
3.道歉过程中如果遇到实在解决不了的大事，要学会向上级请求支援。如果是小事，则可以等上一周，待对方平复心情后，再走一遍上述的道歉流程。